(정의)

어떤 제품 또는 서비스나 이를 공급하는 기업에 대해 고객이 느끼는 만족을 의미한다. 고객 만족은 기업이 제공하는 제품이나 서비스가 고객의 기대에 얼마만치 부응하거나 초과하느냐에 따라 측정된다. 기업의 마케팅에 자주 쓰이는 용어다. 

일반적으로 고객은 개별 상품이나 서비스, 또는 이를 공급하는 기업에 대해 만족을 느낄 때에 그 상품이나 서비스를 구매하는 것이므로 기업은 평소 고객 만족도를 끌어올리고 자기 기업 또는 제품 · 서비스에 대한 고객의 충성도를 높이기 위해 평소 많은 노력을 기울인다.

(유사 개념과의 차이)
 

고객 만족과 비슷한 개념으로 ‘고객 충성도’(Customer Loyalty)가 있다. ‘고객 충성도’는 고객이 어떤 브랜드나 상품 · 서비스에 느끼는 신뢰나 애착을 가리킨다. 
  
고객 충성도는 특정 상품 · 서비스에 대한 만족도를 가리키는 ‘고객 만족’에 그치는 것이 아니라 한 발 더 나아가 자기가 좋아하는 그 상품 · 서비스를 앞으로도 계속해서 구매할 의향이 있고 그 상품 · 서비스에 대한 좋은 평판을 외부에 넓히는 데도 참여할 의향이 있는 것을 말한다.

(연혁)

미국에서 1980년대부터 논의되기 시작한 개념이다. 종래는 생산자 주도였던 상품의 질과 방향성 등을 소비자(고객)의 요망이나 기호를 중심으로 바꿔 가는 것이 좋지 않겠느냐는 생각이 서비스업을 비롯한 제3차 산업의 비중이 높아져 가는 것과 궤를 같이 해 발전해 왔다.
 

(‘고객 만족’의 이론적 변천)

고객 만족도 시대의 변천에 따라 그 내용이 조금씩 달라지고 있다. 과거에는 고객의 그때그때 ‘기대에 맞추어’ 상품이나 서비스를 제공하는 것으로 대응해 왔으나 당장은 다소 생산성이나 효율에 손해를 보더라도 고객 만족도를 높이는 것이 기업에 지속적인 이익이 된다는 생각으로 바뀌어 가게 되었다. 

이에 따라 기업의 가장 중요한 이해관계자인 ‘고객과의 보다 좋은 관계 구축’을 해야 한다는 관점으로부터 ‘고객의 기대를 상회하는 상품 · 서비스를 제공하거나 고객에 대응하는 것’으로 변천하고 있다.

(고객 만족을 측정하는 목적)

고객 만족도는 특정 상품이나 서비스에 대한 소비자들의 구매 의사나 충성도를 알게 하는 선행지표 역할을 하므로 마케팅 전략으로 가장 애용하는 자료로 사용된다.

뿐만 아니라 기업들은 자기 상품 · 서비스에 대한 고객들의 평가를 정기적으로 실시하여 현재 상품 · 서비스의 개선과 차기 상품 개발에 참고한다. 다시 말하면 고객 만족에 대한 정기적인 평가를 통해 아래 결과를 유도한다.

① 기존 고객과의 양호한 관계 구축 및 발전, ② 잠재적 고객에 대한 유익 정보의 전달, ③ 고객 이외의 stakeholder로부터 좋은 평가 유도, ④ 기업의 수익 확대와 기업가치 향상
  

(고객 만족도 조사)

‘만족도’란 본래 심리적 · 감각적인 것이므로 바로 측정하는 것은 어려우므로 결국 앙케트 등을 통해 나온 숫치를 근거로 데이터 처리와 분석으로 산출할 수밖에 없다. 개별 기업에 의해 조사, 산출하기도 하고 제3자 기관이 업계별로 또는 업계 횡단으로 산출하는 지수도 있다.

예컨대 한국에서는 한국능률협회의 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’가 있고 미국에서는 American Customer Satisfaction Index (ACSI)가 있으며 일본에서는 일본판 CSI인 JCSI가 있다. ACSI는 매년 미국의 43개 산업에 걸친 200여 개 기업에 대한 고객 만족도를 조사, 발표하고 있다.

(고객 만족도 조사의 경제적 의의)

미국의 ACSI는 고객 만족의 과학적인 표준으로 정평이 나 있다. 전국적인 ACSI 수치가 국내총생산(GDP)과 국내소비지출 성장의 믿을 만한 예언자가 되고 있고 투자수익률(ROI), 장기적인 기업 가치, 자금 흐름 등 기업의 재무적 행위와 밀접한 관계가 있다고 많은 연구 결과가 뒷받침하고 있다

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(사)한국기업윤리경영연구원 자문교수실